2000年国家建设部公布的“全国物业管理示范大厦（小区）标准及评分细则”，明确了要“建立并落实（便民）维修服务承诺制”的问题。服务承诺制已成为优秀物业管理公司必须执行的服务质量。同时，管理公司自觉制定服务质量标准，接受业主的监督，可以反映出公司的实力和自信，增加品牌公司的声誉。如珠江物业酒店管理公司、好世界广场物业管理公司等企业，积极推出服务承诺制度后，极大鼓舞了购买者的信心，赢得了发展商和业主的信任和支持。因此，物业管理在实际工作中实施服务承诺非常必要，它是物业管理企业不断提高和完善服务质量，满足业主和租户服务需要的有效手段。

　　一、物业管理服务承诺制的基本内容和要求

　　物业管理公司服务承诺制主要包括服务行为、服务速度、服务效果、服务方法等几方面。服务行为承诺是从服务态度、服务礼仪、服务形象上作具体要求，如服务中心前台人员见到用户要起立、微笑、主动询问等。服务时间承诺是物业管理服务承诺制的重点内容，包括维修时间、办理服务手续速度、紧急事件处理时间等方面的规定。服务效果承诺是从维修状况、清洁状况、绿化状况等方面详细规定服务标准。服务方法承诺是从对客服务所需提供的手段和方式规定标准，如是否上门服务等。在制订服务承诺制过程中应本着“慎思之、笃行之”的原则和实事求是的态度，并要始终坚持以下要求：

　　第一，从业主需求出发。管理公司要了解业主对优质服务的具体要求，不能根据自己的主观想象确定服务质量标准。管理公司制定承诺标准前最好与业主坦率、真诚地交换意见，使业主了解管理公司的服务能力，对服务实绩形成合理的期望。

　　第二，采用具体化服务质量标准。由于业主感觉中的服务质量是服务的客观现实和主观感觉相统一的产物，因此管理公司既要规定客观、具体、精确的量化服务质量标准，如规定每天9时15分将日报送至用户信箱，3小时内将到达的杂志和邮件送至用户等。还要对无法精确、难以客观衡量的服务质量标准作出明确规定，如规定服务中心前台工作人员见到用户后马上起立、面带微笑，主动询问等。

　　第三，承诺真实可行。服务承诺要诚实可信，便于履行，过低标准的承诺对提高服务质量可能没有积极的引导作用，但那种类似“假一罚十”、“如假包换”等难以兑现的过高承诺更会引起业主的反感。管理公司在制定承诺前要“慎思之”，反复研究服务环节，估算完成承诺的能力，并且要采取措施，防止承诺不能兑现。

　　第四，公布承诺，接受监督。有的管理公司不敢公开服务承诺。他们认为，服务质量不仅受可控因素影响，而且受不可控因素影响，无法始终保持服务兑现。事实上，服务性企业完全无法控制的因素是极少的，服务态度、服务知识、服务技能、服务方法、服务设备等绝大多数影响服务质量的因素是可以控制的。物业管理公司的服务承诺是对全体业主的承诺，只有将承诺公诸业主，得到业主监督，才能达到提高服务质量和业主满意的效果。

　　第五，督促落实。物业管理公司在宣布服务承诺后，即应“笃行之”，严格落实承诺内容，否则将事与愿违。在落实承诺制时，可以与公司内部的考核制度、奖惩制度相结合，以保证承诺兑现。如好世界广场物业管理公司在推出服务承诺制前，召开了多次会议，了解每项服务所能达到的质量标准，细研究探讨，尽量消除服务环节中的缓滞因素，定出了切合实际的质量标准，最后通过《用户手册》、大厦告示栏，向全体业主作出承诺。为保证兑现服务承诺，管理公司又制定了服务承诺监督制度：由部门主管统计本部门的承诺项目完成情况，在每周公司例会上汇报；由人事部为主组成监察小组，每周二次抽查承诺完成情况；在服务中心设立热线电话，接受业主投诉，并主动回访业主，征求业主对服务承诺完成情况的意见；建立部门监督机制，部门之间相互督促，共同保证服务承诺的实施。由于各项制度落实到位，好世界广场物业管理公司在推出服务承诺制后，有效提高了服务质量和工作效率，得到了业主的赞誉。

　　二、实施服务承诺制应处理好的几个关系

　　1、显式承诺与隐式承诺相结合。当管理公司有能力解决承诺不能兑现带来的问题时，管理公司可以公开服务承诺，并承担承诺的相应风险。但管理公司也可以根据实际采取显式承诺与隐式承诺相结合的方法，如公开量化的质量标准，如服务时间等，但不公开服务差错的补偿方式；公开可控标准，如管理公司多长时间到达处理紧急事件，不公开不可控标准，如多长时间处理完这一事件；避免“承诺”等刺激性字眼，如广州好世界广场公布服务承诺时，采用“服务参考标准”这一名称表述承诺内容。采用显式承诺与隐式承诺相结合的方式当然不如完全公开式承诺效果好，但业主与管理公司长时间合作后，一般可以达成默契，相互信任，业主明白管理公司会解决服务差错的。这样，管理公司既可以通过业主投诉督促服务承诺的实施，又避免无条件承诺的许多风险。

　　2、完全承诺与具体承诺相结合。采用完全承诺所要冒的风险会较大，因此可以采用完全承诺与具体承诺相结合的方法：对一些花费较小的项目可以作完全式承诺，如“保证灭杀用户室内害虫，否则不收费”等；但对花费较大的项目，则可用加上一定限制条件的具体承诺，如“一般情况下保证室内无害虫”。

　　3、内部承诺与外部承诺相结合。对目前规模较小、人员较少的物业管理公司如果对公开承诺没有把握，可以在公司内部采取内部承诺，由一个部门向另一个部门作出承诺，如服务中心承诺3分钟内将工程报修告知工程部等，并通过奖惩机制保证内部承诺制实施。内部承诺有助于加强内部服务质量，而内部服务质量是外部服务质量的重要组成部分。在实施内部承诺一段时间后，管理公司可以积累一定的经验，为公开承诺做好准备。

　　4、补救与补偿相结合。服务承诺公布后，可能会因管理公司服务差错难以兑现，为防止因此而导致业主不满，甚至发生业主拒交管理费的问题，管理公司应补偿业主损失。但管理公司是微利企业，为避免损失惨重，也可以采取补救性服务。补救服务的目的是消除业主不满情绪，使业主“转怒为喜”，因此应采取“诚为上”原则，以真诚的态度承认错误，以“诚”感动业主，避免扩大事态。补救性服务也可以采取类似商场普遍采用的“以修代退”方法，尽量用较小代价挽回局面，如业主对维修质量不满，管理公司可以免费再次维修等。